TeamSystem, massimizza i risultati ottimizzando le risorse

Mai come in questo particolare momento storico è essenziale nel mondo dei centri natatori come d’altronde in tutti i settori, ottimizzare al massimo le proprie risorse , sia economiche che di forza lavoro, con l’obiettivo di ottenere il miglior risultato possibile con il minimo sforzo.

In un mercato fortemente colpito dalla pandemia e profondamente mutato nelle modalità di fruizione e aspettative della clientela, riadattare e rinnovare il business di piscine e centri sportivi è essenziale per rimanere al passo con i tempi e offrire un servizio in grado di fare la differenza rispetto a una concorrenza sempre più variegata e agguerrita.

Il successo di un’impresa però dipende in primis dalle persone, grazie al loro talento e alle iniziative che mettono in campo per raggiungerlo. Per questo motivo è fondamentale ottimizzare al meglio le loro attività quotidiane, esaltando le capacità relazionali di ogni singolo collaboratore a favore di un migliore rapporto con la clientela.

All’interno di un centro natatorio questo concetto si traduce nella cura del cliente , che sia già fidelizzato oppure ancora da acquisire, mentre tutte le altre attività più operative possono essere tranquillamente affidate ad uno strumento informatico.  Ricorrere ad un buon software gestionale , infatti, mette spesso al riparo da errori umani dettati dalla fretta e dalla distrazione del momento, assicurando un lavoro preciso e ordinato in qualsiasi condizione.

Oggi i software dedicati al mondo delle piscine sono orientati ad un miglioramento della customer experience e le tecnologie adottate supportano e valorizzano il lavoro della reception oltre che l’organizzazione dei corsi e delle vasche, massimizzando i risultati.

Ottimizzare le risorse significa dunque individuare quali sono le attività in cui poter investire al 100% il proprio capitale umano, sapendo di poter gestire meccanicamente tutte le altre che non richiedono l’intervento dell’uomo.

Quali attività possono essere delegate al software?

- PAGAMENTI : l’e-commerce è entrato ormai nella quotidianità di ognuno di noi facendo svanire la paura di effettuare pagamenti online e aprendo così la strada a nuove modalità di acquisto anche all’interno delle piscine. Grazie ai portali web e alle app dedicate, il cliente può saldare le rate o rinnovare l’abbonamento senza doversi necessariamente recare in reception. Ancora più innovativo è l’abbonamento che non scade mai, rinnovato in automatico attraverso un sistema di digital payments che collega il saldo dell’abbonamento alla carta di credito o al conto bancario. Anche l’acquisto dei singoli ingressi, come ad esempio il nuoto libero, e degli articoli sportivi, cuffia, costume, occhialini ecc, può essere svolto online, delegando al software l’emissione della ricevuta fiscale al cliente. La documentazione inerente al pagamento viene inviata in modalità telematica e tutti i dati registrati all’interno del gestionale e sono organizzati in modo ordinato e preciso. In questo modo non solo si evita il sovraccarico della reception in determinati orari con conseguenti file all’ingresso, ma anche la possibilità di errori di registrazione che necessitano poi di ulteriori interventi da parte dell’operatore per la rettifica e correzione.

- ANAGRAFICHE CLIENTI : mantenere un database degli utenti ordinato e senza errori di battitura o eventuali omissioni è un’attività spesso complessa per gli addetti alla reception. Ad esempio, a chi lavora in segreteria in piscina, sarà sicuramente capitato di dover richiedere ad un cliente di ripetere qualche dato più volte (cognome, numero di telefono, ecc) durante la compilazione dell’anagrafica. Un sistema gestionale realizzato nell’ottica di facilitare il lavoro del desk e andare incontro all’esigenza del cliente non può non contemplare la compilazione automatica dell'anagrafica. Ci sono varie modalità attraverso cui questo è possibile: la scheda con i propri dati può essere compilata online comodamente da casa o ancora attraverso l’utilizzo di app specifiche che consentano di firmare digitalmente il contratto. Inoltre, sempre grazie agli strumenti digitali, è possibile allegare documenti all’anagrafica, come ad esempio il certificato medico o l’autocertificazione, oltre al consenso per il trattamento dei dati, la copia della carta d’identità o del codice fiscale o qualunque altro tipo di documentazione richiesta.

- PRENOTAZIONI E DISDETTE : anche la prenotazione di corsi o nuoto libero può essere gestita dall’app o da un portale web senza il coinvolgimento del personale della reception. Se il software sarà ben impostato, il cliente potrà trovare nella propria app solamente gli orari e le classi disponibili in modo da assicurarsi il posto ed evitare spiacevoli inconvenienti all’ingresso. Allo stesso modo, in caso di contrattempo, la prenotazione può essere disdetta e, se il gestionale lo consente, potrà essere gestita la sostituzione richiamando una lista d’attesa. Impiegare un collaboratore nella gestione di prenotazioni e disdette comporterebbe infatti un dispendio di risorse che, invece, potrebbero essere investite in attività più efficienti. In questo modo, se un operatore in reception è impegnato a seguire un cliente, non deve continuamente interrompersi per rispondere a continue richieste di verifica disponibilità o modifiche di prenotazioni e appuntamenti.

- CONTROLLO ACCESSI : verificare le informazioni degli utenti in fase di ingresso in piscina (es: validità dell’abbonamento e/o del certificato medico, fascia oraria corretta, avvenuta prenotazione) è un’attività impensabile da far gestire ad una persona. Ad esempio, uno dei momenti critici in piscina è l’accesso dei bambini che frequentano i corsi e necessitano di un accompagnatore negli spogliatoi. È evidente come un software, con un tornello o varco, sia la scelta ideale a cui affidare il controllo accessi . Avvicinando una tessera, o un bracciale o semplicemente tramite un QRcode generato dall’app , al lettore per il controllo accessi, il cliente segnala la sua presenza, e nel caso dei bambini sarà contemplato un secondo ingresso consecutivo; in questo modo il gestionale “decide” se concedere o meno l’accesso verificando tutti i criteri impostati dal gestore dell’impianto in tempo zero e in modo imparziale.

- PIANO VASCA : l’impostazione del piano vasca è una delle attività più delicate all’interno dell’impianto natatorio. Occorre tener presente la necessità di spazio dei vari corsi, degli orari, e il numero di partecipanti, al fine di evitare sovrapposizioni o al contrario “tempi morti” poco proficui. C’è poi da considerare la gestione di eventuali recuperi, l’organizzazione degli istruttori e la strutturazione degli abbonamenti. Un lavoro di pianificazione importante da ripetere annualmente a inizio stagione. Il supporto di un software anche qui risulta fondamentale per non commettere errori e gestire tutto in modo ordinato e preciso. Inoltre, impostando correttamente il piano vasca da software, è possibile ripetere la stessa impostazione anche per le successive stagioni con evidente risparmio di tempo ed energie.

- GESTIONE DEGLI SPOGLIATOI : avere un sistema in cui l’uso degli armadietti, l’ erogazione dell’acqua dalle docce e l’attivazione dei phon è gestita da un software comporta innumerevoli vantaggi sia per il cliente che per l’impianto stesso.

Per il cliente la comodità di poter chiudere e aprire l’armadietto con la propria tessera o con il bracciale , così come attivare docce e phon, significa essere completamente autonomo senza doversi ricordare di portare il lucchetto o recarsi in reception per farsi cambiare le monetine.

Per la reception, ancora una volta, significa non interrompere le attività a valore umano per fornire le monetine o i lucchetti e /chiavi in prestito, oltre naturalmente ad un notevole vantaggio in termini di risparmio energetico.

Quali attività necessitano dell’intervento umano?

- VENDITE : il consulente commerciale svolge un ruolo chiave per il business della piscina. Grazie alla sua preparazione e alle sue capacità relazionali, infatti, saprà per prima cosa cogliere quali sono le necessità del cliente, le sue aspettative e perplessità, per poi indirizzarlo verso la formula di abbonamento più idonea al suo caso specifico. Un cliente non ancora del tutto convinto cerca una guida che lo accompagni nella fase decisionale e l’intervento umano in questi casi è d’obbligo.

- RECLAMI : la lamentela da parte di un cliente è un momento critico che, se gestito opportunamente, può rivelarsi un’occasione di miglioramento e/o di buona pubblicità gratuita. La critica potrebbe riguardare i più svariati ambiti: il cliente potrebbe aver trovato la doccia fredda o aver avuto da ridire con un istruttore; potrebbe comunicare qualche malfunzionamento dei phon o che la temperatura dell’acqua non era adeguata. Qualsiasi sia la protesta del cliente, questa è degna di essere ascoltata attentamente per capire dove è necessario porre rimedio. Da come sarà gestita e risolta la lamentela dipenderà non solo la probabilità che il cliente continui a frequentare e rinnovare il proprio abbonamento, ma anche una sua recensione positiva o negativa che condividerà con la propria cerchia di conoscenze. È evidente che un lavoro di questo tipo non è delegabile a nessuna macchina. La gestione della lamentela fa parte di quelle attività che richiedono necessariamente un intervento umano.

- GESTIONE DEL CRM : in questo ambito, definire nettamente i margini tra le attività in cui è necessario l’intervento umano e le altre in cui non lo è, diventa estremamente difficile. L’acronimo CRM sta per Customer Relationship Management, quindi è scontato come alla base ci sia una gestione del cliente che non può prescindere dagli aspetti relazionali. Quando il cliente ha richiesto informazioni e sta valutando in quale struttura iscriversi ha bisogno di sentire una voce “amica” che lo sproni a prendere la decisione in vostro favore. Al contrario una telefonata per augurare un felice compleanno oppure per ricordare la scadenza del certificato medico potrebbe essere percepita come un’invasione dello spazio personale non gradita. In questi casi meglio optare per un più discreto sms o notifica in app, che, guarda caso, sarà inviata in autonomia dal software svincolando la risorsa da questo compito meccanico.

- FORNIRE INFORMAZIONI : A alzi la mano chi non ha sperimentato almeno una volta la frustrazione dovuta alla necessità di parlare con un operatore reale e trovarsi dall’altra parte del telefono una voce registrata. In genere questa strategia di risposta deriva da un’eccessiva richiesta di informazioni non adeguata rispetto al numero di risorse disponibili, e in effetti il più delle volte risulta possibile per chi chiama trovare le informazioni che si cercano semplicemente premendo una serie di numeri sulla tastiera. Il rovescio della medaglia però è il rischio di perdere il contatto con quei clienti che invece, in virtù di situazioni o casi particolari, hanno proprio bisogno di parlare con qualcuno. Se si utilizza un’app molte informazioni possono essere veicolate attraverso questo strumento: gli orari di apertura, quelli dei corsi o del nuoto libero oppure ancora le chiusure per le festività, gli indirizzi email specifici per inviare determinate richieste o documenti. Riportando queste le informazioni sull’app si rende il cliente totalmente autonomo mantenendo libera la linea telefonica per questioni più “personali” che necessitano di intervento umano.

Le attività che si svolgono nell’ambito della gestione di una piscina sono molte e diverse tra loro. Anche se il successo del piano imprenditoriale dipende dalle persone, oggi la tecnologia permette di svincolare i collaboratori dai compiti ripetitivi e alienanti, dando l’opportunità di sviluppare il proprio potenziale e beneficio del risultato commerciale.

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